30.1.2024 – Aus Kundensicht bieten ADAC, Allianz, Ammerländer, Arag, Cosmos, DEVK, Ergo, Generali, GEV, GVO, Interrisk, Münchener Verein, Provinzial und R+V eine „sehr gute“ Schadenregulierung in der Privathaftpflicht-Versicherung. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Zeitschrift Focus Cash hervor. Insgesamt wurden quick 60.000 Kundenstimmen zu insgesamt mehr als 600 Produktanbietern in 19 Sparten (Mehrfachnennungen möglich) eingesammelt.
Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money ein weiteres Mal die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungs-Unternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Premiere hatte die Untersuchung vor sechs Jahren (VersicherungsJournal 14.2.2018).
Auf dem Prüfstand stand in der aktuellen Auflage das Verhalten in 19 Sparten. Dazu gehört neben der Berufsunfähigkeits- (10.1.2024), der Kfz- (16.1.2024) und der Wohngebäudeversicherung (25.1.2024) unter anderem auch die Privathaftpflicht-Versicherung.
Methodik der Untersuchung
Zu der im November und Dezember 2023 durchgeführten Onlinebefragung wurden zur Bewertung registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemografische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.
Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung eines Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 59.489 (Vorjahr: 59.832) Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 627 (615) Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.
Fünfstufige Bewertungsskala
Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieter über eine fünfstufige Skala von eins (= „ausgezeichnet“) bis fünf (= „schlecht“) beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Klientenbewertungen je Anbieter errechnet.
Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „intestine“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr intestine“.
Angaben zur Stimmenzahl professional Gesellschaften und professional Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 142 KB) nicht zu entnehmen. Zu diesem Aspekt erläutern die Studienautoren: „Abgefragte Unternehmen werden nur ausgewertet und dargestellt, wenn sie eine Mindeststichprobengröße, abhängig von der Versicherungssparte, erfüllen.“
Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben. Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.
Privathaftpflicht-Versicherer: die besten Regulierer
Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 21.2.2023) verkleinerte sich die Riege der „sehr guten“ Topanbieter um zwei (Deckungskonzept-) Anbieter. Zu dieser Gruppe gehören (in alphabetischer Reihenfolge)
- ADAC Versicherungen,
- Allianz Versicherungs-AG,
- Ammerländer Versicherung VVaG,
- Arag Versicherungen,
- Cosmos Versicherung AG,
- DEVK Versicherungen
- Ergo Versicherung AG,
- Generali Deutschland Versicherung AG,
- Grundeigentümer-Versicherung VVaG (GEV),
- GVO Gegenseitigkeit Versicherung Oldenburg VVaG,
- Interrisk Versicherungs-AG Vienna Insurance Group,
- Münchener Verein Allgemeine Versicherungs-AG,
- Provinzial Versicherungen und
- R+V Allgemeine Versicherung AG.
Drei Auf- und fünf Absteiger
Aus der Spitzengruppe herausgefallen sind die Huk24 AG, die Landschaftliche Brandkasse Hannover (VGH), die NV-Versicherungen VVaG, die SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG und die Zurich Versicherungen. Neu in die Gruppe der Topanbieter schafften es DEVK, Interrisk und Münchener Verein.
Jedes Mal seit Beginn der Untersuchung (17.1.2022, 22.2.2021, 3.2.2020, 20.2.2019) schaffte es nur die R+V unter die „sehr guten“ Regulierer. Jeweils sechs Mal gelang dies der Allianz (nicht 2019), der Cosmos, der Generali und der GVO (jeweils nicht 2018) sowie der Huk24 und der SV (jeweils nicht 2024).
Fünf Mal zur Spitzengruppe zählten die ADAC Versicherung (seit 2020), die DEVK (nicht 2022, nicht 2023) sowie die Ergo (nicht 2020, nicht 2021).
Die besten Privathaftpflicht-Anbieter in Service und Leistung
Welche Privathaftpflicht-Anbieter ihre Kunden in über 28 Service- und Leistungsaspekten insgesamt am fairsten behandeln, hat Servicevalue in einer im vergangenen September veröffentlichten Untersuchung ermittelt (7.9.2023).
Die Akteure mit der besten Kundenorientierung haben die Kölner Marktforscher in einer im vergangenen Frühjahr publizierten Studie erhoben (24.5.2023).
